Mango Insurance SIA sūdzību izskatīšanas procedūra

Apdrošināšanas brokeris Mango Insurance SIA (turpmāk – Mango) izskata sūdzības par savu apdrošināšanas izplatīšanā tieši iesaistīto darbinieku un tā papildpakalpojumu starpnieku reģistrā reģistrēta apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieka veikto apdrošināšanas izplatīšanu.

Mērķis: nodrošināt ātru, vienlīdzīgu, taisnīgu un efektīvu sūdzību izskatīšanu; aprakstīt kārtību, kādā Klienti var iesniegt sūdzības par Mango un tās papildpakalpojumu starpnieku sniegtajiem pakalpojumiem.

Mango darbinieks, kas tieši iesaistīts apdrošināšanas izplatīšanā, ir persona, kurai ir apdrošināšanas izplatīšanai nepieciešamās zināšanas un prasmes un kura Mango vārdā ir tiesīga iesaistīties apdrošināšanas izplatīšanā. Šo procedūru izstrādā un apstiprina Mango valde, pamatojoties uz Mango veidu, lielumu un organizatorisko struktūru. Tā nodrošina ātru, vienlīdzīgu, taisnīgu un efektīvu sūdzību izskatīšanu.

Sūdzību izskatīšanas procedūra attiecas uz visiem Klientiem un ir saistoša visiem Mango darbiniekiem un apdrošināšanas papildpakalpojumu starpniekiem. Mango nodrošina, ka sūdzību izskatīšanā iesaistītās personas tiek iepazīstinātas ar šo procedūru un ka tā ir pieejama visiem darbiniekiem, kas ir tieši iesaistīti apdrošināšanas izplatīšanā.

1. Lietotie termini

Sūdzība ir Prasītāja paziņojums par neapmierinātību ar apdrošināšanas izplatītāja un/vai tā reģistrēto apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieku veikto apdrošināšanas izplatīšanu. Paziņojums, kurā nav visas šajā procedūrā 4. punktā uzskaitītās informācijas, netiek uzskatīts par sūdzību.

Prasītājs (vai arī sūdzības iesniedzējs) ir persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas līgumu, apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības uz atlīdzību saskaņā ar noslēgto apdrošināšanas līgumu.

2. Par sūdzību izskatīšanu atbildīgā persona

Par Sūdzības izskatīšanu Atbildīgo personu ieceļ Mango valde, kas Mango vadības līmenī ir atbildīga par Sūdzības izskatīšanas procesu un nodrošina Sūdzībā norādīto faktu pārbaudes.

Atbildīgā persona ir atbildīga par sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību šai procedūrai, par sūdzību un sniegto atbilžu reģistrāciju Mango sūdzību reģistrā. Atbildīgā persona nodrošina sūdzībās norādīto faktu pārbaudi un analīzi, sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroli, iespējamo interešu konfliktu novēršanu, sūdzību cēloņu analīzi un nepieciešamo pasākumu ieviešanu šo cēloņu novēršanai.

3. Sūdzību var iesniegt:

• elektroniski uz e-pasta adresi: info@mangoinsurance.eu

• nosūtot uz pasta adresi: Mango Insurance SIA, A. Čaka 70-50, Rīga, Latvija, LV-1011

Mutiskas sūdzības gadījumā Mango lūdz Prasītāju to noformēt rakstiski, vai arī Mango pārstāvis var to pierakstīt un lūgt Prasītāju to parakstīt.

Atbilde tiks nosūtīta, izmantojot to pašu metodi un līdzekļus, ko izmantoja Prasītājs, ja vien sūdzībā nav prasīts citādi.

4. Sūdzībā jānorāda šāda informācija:

• sūdzības adresāts – Mango Insurance, SIA;

• sūdzības iesniedzēja vārds un uzvārds (juridiskai personai – uzņēmuma nosaukums);

• personas kods vai ziņas, kas ļauj nepārprotami identificēt šo personu (juridiskai personai - reģistrācijas numurs);

• dzīvesvieta vai deklarētā adrese (juridiskai personai – juridiskā adrese);

• tālruņa numurs un e-pasta adrese (ja tāda ir);

• Mango darbinieks vai Mango papildu pakalpojumu aģents (ja tāds ir), par kura rīcību tiek iesniegta sūdzība;

• sūdzības faktiskie apstākļi;

• sūdzības datums un vieta, paraksts*.

• Sūdzībai pievieno pamatojošus dokumentus vai to apstiprinātas kopijas.

* Sūdzība jāparaksta iesniedzējam vai personai, kurai ir tiesības parakstīties (juridiskām personām). Ja sūdzību iesniegusi Prasītāja pilnvarota persona, sūdzībai pievieno pilnvaru vai tās apliecinātu kopiju.

5. Personas datu aizsardzība

Mango aizsargā jebkuru Prasītāja iesniegto informāciju un nodrošina Prasītāja personiskās informācijas aizsardzību saskaņā ar Vispārīgās datu aizsardzības regulas un Privātuma politikas noteikumiem, kas ir pieejami Mango tīmekļa vietnē - https://mangouw.eu/lv/privatuma-politika.

6. Sūdzību izskatīšanas process, pienākumi, termiņi un kārtība

6.1. Sūdzības saņemšana

Saņemot sūdzību, nepieciešams:

• klausīties un uzdot jautājumus, lai pārliecinātos, ka problēma tiek pilnībā izprasta,

• pateikties klientam par to, ka ir izvēlējies Mango apdrošināšanu,

• apstiprināt, ka problēma tiks uzskatīta par sūdzību (ja tiek sniegta visa 4. punktā pieprasītā informācija) un tiks godīgi izmeklēta,

• neaizstāvēties, neattaisnoties un neuztvert to personīgi,

• turēt visus dotos solījumus,

• izskatīt sūdzību saskaņā ar Mango politiku un procedūrām,

• pilnībā apsvērt sūdzības iesniedzēja nostāju,

• uztvert katru sūdzību kā iespēju uzlabot Mango reputāciju.

Ja sūdzības iesniedzējs nosūta sūdzību Latvijas Bankai, nepaziņojot par to Mango, Latvijas Banka izskatīs sūdzības būtību un ieteiks klientam sazināties ar Mango pa tiešo vai arī iecels šķīrējtiesnesi, kas sagatavos detalizētu pieprasījumu pēc konkrēta paskaidrojuma, pievienojot tam pievienoto dokumentāciju, ietverot visu saraksti ar klientu, politikas formulējumu, līgumus ar jebkādiem iesaistītajiem starpniekiem utt.

Visi Latvijas Bankas pieprasījumi tiks nosūtīti ierakstītā elektroniskā pasta sūtījumā uz Mango reģistrēto e-kontu, kas tiek pārsūtīts par sūdzību izskatīšanu Atbildīgai personai (tālāk arī sūdzības apstrādātājam).

Gadījumā, ja sūdzība attiecas uz lietu, kurā var būt iesaistīts arī apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieks, viņš nekavējoties tiek informēts par saņemto sūdzību.

6.2. Sūdzības pārsūtīšana

Atbildība par sūdzību ne vienmēr ir vienkārša, un, lai nodrošinātu, ka sūdzība tiek izskatīta pareizi, atbildība un “īpašumtiesības” uz sūdzību ir jānosaka pēc iespējas ātrāk.

6.2.1. Par sūdzību atbildīgā trešā puse

Ja tiek saņemta sūdzība, bet tā neattiecas uz Mango produktu vai pakalpojumu, bet gan uz cita uzņēmuma produktu vai pakalpojumu, sūdzību apstrādātājam ir jāpārsūta sūdzība attiecīgajai trešajai pusei. Sūdzības apstrādātājam arī 5 (piecu) darba dienu laikā pēc tās saņemšanas rakstiskā galīgajā atbildē jāinformē sūdzības iesniedzējs, ka sūdzība ir pārsūtīta atbildīgajai trešajai pusei.

Ja atbildību par sūdzību var noteikt tikai ar detalizētāku izmeklēšanu, sūdzība ir jāpārsūta pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk kā 5 (piecu) dienu laikā no brīža, kad kļuva skaidrs, ka Mango nav atbildīgs par sūdzību.

Rakstiskajā galīgajā atbildē jānorāda informācija par trešo pusi, kurai sūdzība ir pārsūtīta. Sīkāka informācija par sūdzību jānosūt trešajai pusei, un pēc tam sūdzību var uzskatīt par slēgtu un reģistrēt sūdzību datubāzē.

6.2.2. Kopīga atbildība par sūdzībām

Var būt gadījumi, kad sūdzība tiek saņemta no sūdzības iesniedzēja un Mango ir solidāri atbildīgs ar citu trešo pusi. Sūdzību apstrādātājam 5 (piecu) darba dienu laikā rakstiski jāpārsūta trešajai personai attiecīgā sūdzības daļa.

Ja atbildību par sūdzību var noteikt, tikai veicot detalizētāku izmeklēšanu, sūdzība ir jāpārsūta pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk kā 5 (piecu) dienu laikā no brīža, kad kļuva skaidrs, ka ir piemērojama līdzatbildība.

Sūdzību apstrādātājam ir jāpaziņo sūdzības iesniedzējam, ka pastāv kopīga atbildība, norādot trešās personas datus.

Pēc tam tā sūdzības daļa, par kuru ir atbildīgs Mango, ir jāizskata saskaņā ar šo procedūru.

6.2.3. Apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieku saņemtu sūdzību izskatīšana

Apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieks, saņemot sūdzību par veikto apdrošināšanas izplatīšanu, to 5 (piecu) darba dienu laikā pārsūta Mango, un rakstveidā informē sūdzības iesniedzēju par saņemtās sūdzības pārsūtīšanu.

Šādas sūdzības tiks uzskatītās par saņemtām dienā, kad tā tiek piegādāta Mango (neatkarīgi no tā, kad apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieks saņēma sūdzību). Saņemtās sūdzības tiek izskatītas saskaņā ar šo procedūru.

6.3. Apliecināšana

Ja sūdzība ir par Mango, tā ir nekavējoties rakstiski jāapstiprina sūdzības iesniedzējam pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk kā 5 darba dienu laikā pēc saņemšanas. Izņēmums ir gadījumi, kad sūdzība tiek atrisināta šo 5 (piecu) darba dienu laikā pēc sūdzības saņemšanas. Šajā gadījumā informācija par sūdzības risināšanu tiek nosūtīta tieši bez apstiprinājuma vēstules par sūdzības saņemšanu.

Apstiprinājumā, ko nosūtīs individuālo sūdzību apstrādātājs, ir jānorāda ierosinātā rīcība, lai atrisinātu sūdzību, un jāpieprasa no sūdzības iesniedzēja visa nepieciešamā papildu informācija.

Individuālo sūdzību apstrādātājam nekavējoties jāatjaunina sūdzības statuss Sūdzību žurnālā.

6.4. Sūdzību analīzes un konstatēto sūdzību cēloņu izmeklēšanas un novēršanas process

Sūdzību apstrādātājam ir jāveic rūpīga sūdzības iesniedzēja izvirzītā jautājuma izmeklēšana. Izmeklēšanā jāiekļauj notikumu analīze, tostarp drukātās un elektroniskās lietas. Izmeklēšana jāveic objektīvi, ņemot vērā visus lietas faktus un būtību, un tās mērķis ir noskaidrot, vai nav noticis kāds klienta tiesību pārkāpums vai Mango iekšējo politiku un procedūru pārkāpums. Sūdzību apstrādātājam jāsazinās vienkāršā un saprotamā veidā.

Izskatot sūdzību, Atbildīgā persona veic šādas darbības:

• novērš jebkādu interešu konfliktu sūdzības izskatīšanas laikā šādā veidā, ja tāds ir konstatēts:

  o ja sūdzība tiek iesniegta par darbinieku, kurš ir Atbildīgā persona, tad visus šajā Sūdzību izskatīšanas kārtībā noteiktos Atbildīgās personas pienākumus, kā arī atbildību par šādu sūdzību uzņemas un pilda jebkura cita persona, kuru Mango valde norīkojusi konkrētās sūdzības izskatīšanai.
  o ja sūdzība tiek iesniegta par Mango valdes locekli, šis valdes loceklis nepiedalās ar sūdzības izskatīšanu saistītu lēmumu pieņemšanā.
  o ja sūdzība tiek iesniegta par Mango vienīgo valdes locekli, tad Mango valdes loceklis konkrētās sūdzības izskatīšanai ieceļ jebkuru citu personu un šādi apstākļi tiek norādīti atbildē uz sūdzību.
  

• pieprasa paskaidrojumu no sūdzībā norādītā darbinieka un izskata tajā norādītos faktus;

• ja nepieciešams, pieprasa Prasītājam precizēt sūdzībā norādīto informāciju par faktiem un apstākļiem, un pieprasa nepieciešamos papildus dokumentus un pierādījumus sūdzības objektīvai izskatīšanai;

• ja nepieciešams, pārbauda Mango papildpakalpojuma starpnieku reģistrā reģistrēto apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieka rīcībā esošo informāciju (ja tiek iesniegta sūdzība par papildpakalpojuma starpnieku);

• ja nepieciešams, iegūst papildus informāciju no publiskajiem reģistriem un citiem publiskiem informācijas avotiem;

• ja nepieciešams, pieprasa paskaidrojumus vai papildus informāciju no citiem Mango darbiniekiem vai papildpakalpojuma starpnieka darbiniekiem, kas reģistrēti papildpakalpojuma starpnieku reģistrā (ja sūdzība iesniegta par papildpakalpojuma starpnieku);

• ja nepieciešams, pieprasa papildus informāciju no citām personām, kas nav Mango darbinieki, vai no Mango papildpakalpojuma starpnieku reģistrā reģistrētiem apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieka darbiniekiem;

• pēc Prasītāja pieprasījuma sniedz informāciju (rakstiski vai elektroniski) par sūdzības izskatīšanas procesu.

Sūdzības izvērtēšanā jāiekļauj:

• normatīvās prasības,

• “godīga attieksme pret klientu” un

• līdzības ar citām saņemtajām sūdzībām.

Sīkāka informācija par izmeklēšanu un lēmumu jāievada Sūdzību žurnālā.

6.4.1. Vainas labošana

Ja sūdzība (vai sūdzības daļa) tiek apmierināta, jāapsver, kāda korektīva darbība vai kompensācija (vai abas) varētu būt piemērota. Tas ietvertu vainas labošanu (piemēram, ja atlīdzības pieteikums tika noraidīts, bet pēc sūdzības izmeklēšanas tika nolemts, ka atlīdzība jāsamaksā).

Sūdzības, kurās Mango ir pieļāvis vispārsaistošo tiesību normu vai līgumsaistību pārkāpumu, citas deklarētās saistības pret klientu, kā arī sūdzības, kurās Mango darbinieka vai tā apdrošināšanas papildpakalpojuma starpnieka rīcība bijusi neatbilstoša vai situācijai neatbilstoša, tiek uzskatīti par likumīgiem iesniegumiem. Leģitīms iesniegums dod Klientam tiesības prasīt atlīdzību, kompensāciju un, ja nepieciešams, kompensāciju par nodarīto kaitējumu. Par likumīgiem iesniegumiem tiek uzskatīti arī gadījumi, kad Mango, pamatojoties uz šādu iesniegumu, konstatē, piemēram, ka ir lietderīgi mainīt Mango iekšējos procesus, iekšējos standartus vai līguma dokumentācijas paraugus.

Jāapsver arī tas, vai ir jākompensē izmaksas, kas radušās Mango kļūdas dēļ. Pamatojoties uz vietējā tirgus praksi, nefinansiāli zaudējumi, piemēram, neērtības un ciešanas, netiek iekļauti finansiālajā kompensācijā.

Visi kompensācijas jautājumi ir jānodod Mango profesionālās civiltiesiskās atbildības apdrošināšanas polises Apdrošinātājam konsultācijai pirms tēmas pārrunāšanas ar klientu. Jebkurš pilnvarots piedāvājums veikt korektīvus pasākumus vai kompensāciju, ko akceptējis sūdzības iesniedzējs, ir jāizpilda nekavējoties.

6.4.2. Galvenais cēlonis

Lai gan sūdzību izmeklēšana un atrisināšana var nomierināt tos klientus, kuri ir sūdzējušies, būtu jāņem vērā arī tas, kā problēmas cēlonis ir ietekmējis citus klientus, kuri nav sūdzējušies. Sūdzības un sūdzību novēršana, veicot pamatcēloņu analīzi, ir galvenā prioritāte saskaņā ar principu “Taisnīga attieksme pret klientu”. Mango ir jāveic saprātīgi pasākumi, lai identificētu un novērstu jebkādas atkārtotas vai sistēmiskas problēmas. Lai izstrādātu efektīvus risinājumus, ir svarīgi saprast, kāpēc ir radusies sūdzība.

Visi iespējamie pamatcēloņi ir uzskaitīti Sūdzību žurnālā. Atbildīgā persona par sūdzību izskatīšanu sadarbībā ar kolēģiem no attiecīgās uzņēmējdarbības jomas veic darbības, lai novērstu turpmāku kaitējumu klientiem.

Atbildīgajai personai par sūdzību izskatīšanu ir jānodrošina, ka sūdzības iemesls ir atbilstoši reģistrēts Sūdzību žurnāla piezīmēs, sniedzot pietiekamu informāciju, lai nodrošinātu visaptverošu izpratni, kas palīdzētu turpmākajā analīzē un auditā.

6.5. Galīgā atbilde

Pēc sūdzības izvērtēšanas Atbildīgā persona sagatavo un nosūta Prasītājam pamatotu atbildi, kas balstīta uz sūdzībā ietverto un sūdzības izskatīšanas procesā iegūto pierādījumu un informācijas visaptverošu un objektīvu novērtējumu, pēc iespējas vienkāršākā un saprotamākā valodā. Atbildi nosūta ne vēlāk kā 20 (divdesmit) dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas, ja sūdzības izskatīšanai nav nepieciešama papildu pārbaude.

Galīgajā atbildē jābūt:

• skaidrai norādei, ka tā ir galīgā atbilde;

• apkopotai sūdzības būtībai;

• detalizēti aplūkotai katrai sūdzības jomai, norādot izmeklēšanas rezultātus;

• apkopotiem izmeklēšanas rezultātiem;

• atzītai Mango vainai, ja nepieciešams;

• izklāstītai saistībai ar sūdzības pieņemto lēmumu, priekšlikumu sūdzības atrisināšanai/izšķiršanai;

• sniegtai sīkākai informācijai par jebkuru piedāvāto kompensāciju vai korektīvo darbību:

  o maksājumiem, lai atgrieztu sūdzības iesniedzēju tādā stāvoklī, kādā sūdzības iesniedzējam būtu bijis jābūt, ja darbība vai bezdarbība, par kuru tika iesniegta sūdzība, nebūtu notikusi, tostarp jebkādi atlīdzību maksājumi;
  o procentiem par kavētiem norēķiniem;
  

• paskaidrotam, kāpēc noteiktos apstākļos sūdzība var netikt atrisināta;

• iekļautām attiecīgā gadījuma polises termiņa, nosacījumu, izslēgšanas, iepriekšējās sarakstes vai citas dokumentācijas kopiju, uz kuru atsaucas atbildē; informē sūdzības iesniedzēju par tiesībām vērsties ar sūdzību regulatorā;

Galīgajai atbildes vēstulei jābūt skaidrai, godīgai un tā nedrīkst būt maldinoša.

6.6. Aizturēšanas vēstule (20 dienas)

Ja sūdzību nevar atrisināt 20 dienu laikā pēc pirmās sūdzības saņemšanas un tās izskatīšanai objektīvi nepieciešams ilgāks laiks, Mango sniedz aizturēšanas vēstuli, rakstiski informējot Prasītāju par termiņa pagarinājumu, norādot termiņa beigu datumu un termiņa pagarinājuma iemeslu. Šajā vēstulei jābūt:

• paskaidrotam, kāpēc Mango nevar sniegt galīgo atbildi, kādas darbības tiek veiktas, lai atrisinātu sūdzību un kad sūdzības iesniedzējs var sagaidīt galīgo atbildi;

• informācijai sūdzības iesniedzējam par tiesībām nodot lietu Latvijas bankai.

Sūdzību apstrādātājam vienmēr ir jāatjauno sūdzības statuss Sūdzību žurnālā reāllaikā.

7. Sūdzību žurnāls

Mango uztur centralizētu Sūdzību žurnālu, lai reģistrētu un uzraudzītu visas sūdzības. Visas Mango saņemtās sūdzības ir jāreģistrē žurnālā reāllaikā. Sūdzību apstrādātājam ir jānodrošina, ka informācija tiek ievadīta saņemšanas brīdī un tiek atjaunināta galvenajos posmos, norādot pārskatīšanas rezultātu.

Sūdzību žurnālā esošā informācija tiek izmantota, lai pierādītu sūdzību saņemšanu, izsekošanu un izskatīšanu, kā arī audita nolūkos.

Informācija, kas nepieciešama ievadīšanai žurnālā:

• piešķirts sūdzības numurs,

• sūdzības iesniedzēja informācija (tostarp vārds, adrese, polises numurs, atlīdzības pieteikuma numurs, kontakttālrunis),

• informācija par sūdzības iesniegšanas laiku (saņemšanas datums, reģistrēšanas datums, apstiprinājuma nosūtīšanas Datums un pēdējās atbildes vēstules datums, kad jānosūta),

• informācija par saistīto uzņēmumu (piem. papildpakalpojumu starpnieku),

• sūdzības pamats,

• valsts, kurā tika veikta apdrošināšanas izplatīšana, par kuru tika saņemta sūdzība,

• informācija par sūdzības izskatīšanu (ieskaitot pašreizējo statusu – atvērta/slēgta/pārsūtīta, aizturēta, kompensācija izmaksāta, klientam nodarīts kaitējums),

• novērtējums par to, vai sūdzība ir pamatota,

• sūdzību apstrādātāja vārds,

• ja nepieciešams – maksājuma summa un datums,

• ja nepieciešams – koriģējoša darbība.

Ja sūdzība tika saņemta pa pastu, Mango ir jānodrošina, ka sūdzības saņemšanas datums ir skaidri apzīmogots uz aploksnes vai vēstules un ieskenēts, lai nodrošinātu ierakstus.

Galīgās atbildes kopijas ir jānosūt Mango grupas atbilstības speciālistam.

7.1. Iekšējie ieraksti

Katrai sūdzībai Mango iekšējās pārvaldības rīkā “Sharepoint” ir jāizveido un jāuztur sūdzības fails. Sūdzības dokumentācijā hronoloģiskā secībā jāiekļauj pierādījumi par sūdzības būtību, jāiekļauj saistītā sarakste un sīkāka informācija par veikto izmeklēšanu, kā arī galīgās atbildes vēstules kopija. Katram failam ir jābūt atbilstoši nosauktam: “Sākotnējā sūdzība”; “Apliecināšanas vēstule”; ‘Aizturēšanas vēstule’; "Galīgā atbilde".

8. Sūdzību gada ziņojums

Katra saņemtā sūdzība tiek rūpīgi analizēta ar mērķi novērst tās cēloņus, lai turpmāk sūdzības par attiecīgā veida prasību netiktu celtas. Mango atbildīgā persona vismaz vienu reizi pārskata gadā sagatavo ziņojumu par sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību sūdzību izskatīšanas procedūrai un sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par sūdzību analīzi un sniedz vērtējumu par sūdzību cēloņiem. Minētais ziņojums tiek iesniegts Mango valdei. Mango valde, saņemot un izvērtējot ziņojumā ietverto informāciju, attiecīgi rīkojas ar mērķi novērst konstatēto sūdzību cēloņu atkārtošanos – vajadzības gadījumā tiek papildināta vai labota sūdzību izskatīšanas procedūra, informācijas sistēmas aizsardzības procedūra vai jebkura cita spēkā esoša iekšējā procedūra, tiek veiktas papildus darbinieku apmācības, tiek veikti polišu noformēšanas sistēmas vai informācijas sistēmas drošības uzlabojumi utt.

9. Galīgie noteikumi

Ikvienai fiziskai un juridiskai personai ir tiesības sazināties ar uzņēmumu ar individuālām vai kolektīvām rakstiskām sūdzībām un saņemt atbildi šajā procedūrā paredzētajā kārtībā.

Sūdzību izskatīšana ir bez maksas.

Bez Prasītāja rakstveida piekrišanas Mango nav tiesību izpaust sūdzības saturu un Prasītāja identitāti trešajām personām, ja vien Mango nav tieša pienākuma to darīt saskaņā ar Latvijas Republikā spēkā esošajiem normatīvajiem aktiem un tikai tajos noteiktajos gadījumos un kārtībā.

Visas sūdzības tiek izskatītas saskaņā ar šajā dokumentā izklāstīto procedūru. Ja sūdzību nav iespējams atrisināt savstarpējas vienošanās ceļā, tad Prasītājs var arī būt tiesīgs ar sūdzību vērsties uzraudzības iestādē, kas izskata iesniegumus par darbības neatbilstību likumu prasībām:

Latvijas Banka
K. Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050,
e-pasts: info@bank.lv, tālr.nr. 67022300,
interneta mājas lapa: www.bank.lv

vai

Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas ombudā, kas izskata strīdus starp apdrošināšanas brokeri, tā papildpakalpojuma starpnieku un klientu, vairāk info www.brokers.lv.

Sūdzību izskatīšanas procedūra
Apstiprināts: Mango Insurance SIA Valdes sēde
Rīgā, 27/11/2023